Прошёл примерно год с тех пор, как служба поддержки опубликовала девблог и настало время для его обновления. Этот блог целиком и полностью про службу поддержки и не включает в себя игрового контента или информацию о релизах. Так давайте поговорим про петиции.
Обзор года
Перед тем, как мы поговорим о времени ответа, статусе в очереди и адресации вашего фидбека, мы хотим подсветить несколько вещей.
Новая система петиций
В июне прошлого года мы запустили новую систему петиций, крайне ценное улучшение старой системы, используемой с 2003 года. Мы начали играть со множеством новых инструментов, помогающих отслеживать количество поданых петиций, измерять среднее время (об этом позже) и различные другие вещи, позволяющие ГМам находить нечто интересное, что помогает именно вам, игрокам.
Самая очевидная польза игрокам в новой системе это Центр Помощи , который содержит около 190 заметок и имеет около 5к просмотров в сутки. Мы любим взаимодействовать с вами напрямую, но я думаю вы согласитесь, что лучше когда игрок может получить ответ без петиции.
Саммит ЦСМ десятого созыва
Уже второй год мы организовываем встречу с ЦСМ на их саммите в Рейкявике. Одна из основных поднятых ими проблем это прозрачность в отношении того что является, а что не является эксплойтом. На основании этого была создана статья о известных эксплойтах. Это одна из самых залайканных статей и мы стараемся её держать в актуальном виде. Мы с нетерпением ждём саммита ЦСМа одиннадцатого созыва в сентябре.
Отправленный игроками арт
В марте прошлого года отделы Операций и IT расширили свою территорию и установили новую стенку между собой и службой поддержки. Горько-сладкий момент последней части стены оставил нас с чувством потери (<3 отдел Операций), но в целом много и пустой стены для покрытия чем либо.
Не смотря на все наши усилия по украшению стены, было решено, что пары мемов с кошечками не достаточно. Поэтому мы попросили вас создать немного картинок для этой стенки. Вы замечательно справились и победивший арт был напечатан, после чего гордо повешен для просмотра всеми ГМами и посетителями(см.выше ).
Статус очереди петиции
Помимо вышесказанного мы должны отметить, что прошедшие полгода имели и свои трудности, и если честно, то поддержка в это время была не совсем идеальна. Дважды за прошедшие полгода, в основном по причинам вне нашей компетенции, очередь петиций была настолько большой, что мы приняли трудное решение отправить массовую рассылку по большинству петиций для того, чтобы игроки обновили свои петиции при сохранении проблемы. Нам удалось сократить очередь на 70% при использовании этой меры, но это не самая хорошая поддержка, что мы признаем. Однако, как было написано, наш уровень поддержки высок, наше время ответа коротко и мы надеемся продолжать в том же духе.
В середине июля мы несколько изменили маршрутизацию почты, в результате чего ответы игроков на петиции не попадали в нашу службу поддержки. Новые петиции делали это, но любые ответы, отправленные через почту нет, это повлияло на 1701 игрока. Мы должны были определить эту проблему ранее, но она ускользнула от нас. После этого мы связались с пострадавшими игроками, извинились и выдали шкурки кораблей в качестве компенсации.
Структура очереди
Возможно было бы хорошей идеей дать краткий обзор, тому как выглядит очередь в службе поддержки, перед тем как двигаться дальше. Игроки отправляют петиции, которые фильтруются по разным категориям: оплата, геймплей и техническая помощь, эти три основных категории так же разделяются на множество подразделов. Это не означает попадание всех петиций в одну большую очередь и их обработку по принципу первой отправленной. Мы не можем позволить себе иметь одну большую очередь, так как наши ГМы работают с различной подготовкой и специализацией. Так же некоторые петиции более чувствительны ко времени и они должны быть решены как можно быстрее.
Все петиции важны для нас, но мы фильтруем некоторые в очередь, с которой ответы от ГМов будут получены менее чем через час - обычно в течении 15 минут. В этой очереди мы обрабатываем вышеупомянутые петиции, чувствительные ко времени, такие как оскорбительное поведение, петиции о получении вреда, застрявшие персонажи и некоторые другие, которые могут быть быстро решены по клику, например, проблемы с миссиями.
Мы так же стараемся в первую очередь обрабатывать петиции, связанные с аккаунтом. Причина этого в том, что игрок, захотевший вернуться в игру и не помнящий своих данных, должен получить их так быстро, как это возможно, а не находится в ожидании несколько дней, в течении которых его желание вернуться может исчезнуть или у него не будет времени на это большое возвращение.
Время ответа на петиции
Одна из основных точек соприкосновения с игроками это необходимость быть более прозрачным по отношению ко времени ожидания ответа на петицию. Мы хотели бы иметь возможность сказать игроку, что он может ожидать ответ через x часов, но это просто невозможно с текущей механикой работы нашей системы и потому что существует множество факторов, влияющих на это время.
Первый фактор это количество петиций. Должно быть легко сказать, что чем больше петиций, тем дольше ответ. Однако, предсказание числа петиций не очень лёгкое занятие. С нашей новой системой мы можем точно определить лишь как много петиций мы получаем в среднем за неделю. Но в еве редко случается такая вещь, как в среднем за неделю. График ниже показывает ежедневные петиции с июля 2015 по июль 2016. Как вы можете увидеть, там существуют частые пики, мешающие предсказыванию времени ответа.
Некоторые всплески происходят из за обновлений, и их мы можем посчитать, ибо они запланированы, а некоторые появляются из пустоты. Два наибольших пика за последний год получены, когда мы и не предполагали получать повышенное число петиций. Например, проблема с чёрным экраном во время логина была совсем неожиданна.
Подход, к которому мы стремимся в том, что игроки получат ответ в течении 36 часов после отправления петиции. Стремясь к этому, мы убираем необходимость обеспечения точного времени ответа.
Ниже вы можете увидеть среднее время ожидания первого ответа на петицию в июле 2016. Ответ от 0 до 1 часа обычно относится к тем петициям, которые упомянуты выше, к чувствительным по времени или к простым для ответа. Получение среднего времени ответа в 36 часов трудно в достижении и это не произойдёт мгновенно, но мы чувствуем что это достижимо и что это уровень поддержки, который вы заслуживаете.
Наймите больше ГМов!
Когда мы говорим про время ответа мы всегда получаем вопрос - почему мы просто не можем нанять больше ГМов, когда время ответа слишком высоко. Ева это красивая, обширная и сложная игра, как для игроков, так и для ГМов. Требуется некоторое время для того, чтобы найти ГМа на каждую требуемую позицию. Особенно это актуально для не англогоязычного сапорта. Все становится ещё сложнее, когда нового работника надо необходимо перевезти на бесплодную и вулканическую землю посередине северной Атлантики, так же более известную как Исландия.
В других играх новый ГМ может быть натренирован за несколько недель, в еве полная подготовка к работе с любой степенью независимости занимает полгода. Это означает, что при внезапном всплеске мы не можем просто нанять десяток новых ГМов. Наем сотни ГМов так же невозможен - мы коммерческое предприятие и мы должны поддерживать уровень кадров для обеспечения достойной поддержки, но при этом оставаясь экономически эффективными.
При этом мы расширили нашу команду и в Исландии и за рубежом. На момент написания этого блога мы ожидаем пару новых ГМов на следующей неделе.
Безопасность аккаунта (аккшаринг и взломы)
Если вы посещали реддит в прошедшие полгода, вы могли видеть треды, посвящённые петициям, ответственным за безопасность. Стоит уточнить этот момент для понимания этих случаев и причин столь долгого их решения.
Случаи, связанные с безопасностью аккаунта пожалуй самые сложные и поэтому они должны быть обработаны самыми компетентными ГМами с многолетним опытом работы. Эти случаи часто включают отмывание исков и ассетов другими игроками, а так же РМТ, при использовании всевозможных ухищрений, которые необходимо отслеживать для принятия мер по возвращению ущерба или карательных мер по отношению к участникам. В ходе расследования ГМ может обнаружить больше взломанных аккаунтов, каждый из которых должен быть исследован. Это ещё больше усложняет ситуацию и требует больше времени на принятие решения.
С момента введения банок опыта мы увидели увеличенное количество случаев РМТ. Это увеличение привело наш отдел безопасности, ГМов и команду по софту к сотрудничеству в создании специальных инструментов по выявлению и решению этих случаев. Потребовалось время для исследований, создания и внедрения этих инструментов, но с тех пор они оказали огромное влияние на скорость обработки петиций. К сожалению, задержки в разработке привели к долгому ожиданию ответов на петиции игроков со взломами - задержкам, которые мы не смогли внятно объяснить игрокам. Этим пострадавшим мы приносим свои искренние извинения и надеемся, что они получили дополнительно игровое время в качестве компенсации за задержку и пробел в общении.
Мы планируем сделать лучше в дальнейшем, но должны помочь игрокам в использовании двух-факторной аутентификации и попросить их воздержаться от аккшаринга или финансирования РМТ. Приобретайте плексы или другие услуги напрямую у ЦЦП или других официальных продавцов.
Будущие улучшения
Ранее мы упоминали, что хотим уменьшить время ответа до 36 часов. У нас есть несколько предстоящих изменений службы поддержки в течении нескольких месяцев, часть из которых будет видна игрокам, а часть только для внутреннего пользования.
Большинство улучшений для обеспечения лучшей поддержки уже готовы. Но есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, нам в помощь.
- Предоставлять всю основную информацию, которая по вашему мнению полезна для ГМа. Мы регулярно получаем петиции на компенсацию корабликов от игроков. Но они не включают в себя имя персонажа, потерявшего корабль или название этого корабля. Это означает, что ГМу нужно запросить эту информацию, вместо непосредственного расследования причин этой потери, что приводит к очередным задержкам.
- Не отправляйте дубликаты петиций. Мы понимаем, что если вы не получаете ответа, то приходите к логичному решению запроса этого ответа, иногда отправляя новую петицию. Отправка этого влияет на время ответа и на вашу основную петицию и на петиции других игроков. Мы просим вас, чтобы вы отправляли лишь одну петицию.
- Если у вас проблема, затрагивающая несколько мемберов корпорации или альянса, то выберите себе представителя (лучше директора или цео) для связи от имени пострадавших игроков, а не отправляйте по петиции от каждого. Как правило, мы должгы связать с директором или цео для принятия решения по вопросам корпорации или альянса в любом случае, так что достаточно одного человека.
- Бамп петиции не улучшает время ответа. Мы хотим отметить это, потому что игроки регулярно шлют дополнительные посты в свою петицию с намерением бампнуть её в начало очереди. Это никак не влияет на место в очереди.
И наконец, от имени каждого ГМа в отделе, мы хотели бы поблагодарить игроков за создание той игры, что существует сейчас. Мы с нетерпением ожидаем разговоров с вами посредством петиций или персональных на фанфесте и частных встречах игроков.
Удачи
GM Ender
Директор службы поддержки
Перевод © makstomaks
Тех. поддержку АлиЭкспресс как правило начинают искать в том случае, когда уже настала какая либо беда. И как правило её не сразу могут найти. Зачастую начинают говорить, что на сайте алиэкспресс не существует обратной связи, или что-то в роде того.
Но на самом деле, всё совершенно не так.
Техническая служба работает в онлайн режиме (онлайн чат) и отвечает моментально, а вернее отвечает очень умный робот. Который знает ответ на все вопросы которые популярны в интернет-магазине алиэкспресс.
Как связаться с живым оператором, Службы поддержки АлиЭкспресс?
Для связи с живым оператором, в конце данной статьи нажмите на синюю кнопку - Служба поддержки.
И напишите 2-3 раза - Здравввствуйте
(с такими ошибками)
И выберите:
И нажмите -
Сразу появится синяя кнопка - Перейти в чат
И к вам сразу подключится живой оператор Службы поддержки АлиЭкспресс!
Входе недавних обновлений Евы.
1. Перед тем как начать общаться и задавать вопросы - вам надо авторизоваться.
2. Максимальное количество символов в одном сообщении - 500 знаков!
3. Для того, что бы прикрепить скриншот к сообщению, вам необходимо дождаться подключения оператора к вашему сообщению. После чего, в левом нижнем углу вы сможете увидеть маленькую иконку, для прикрепления нужного скриншота.
Интересно : Из-за большого наплыва в честь Распродажи 11.11.2018 года на алиэкспресс. Живых операторов "спрятали" немного дальше от нас!
В случае необходимости работник службы поддержки перейдёт на ваш спор и осмотрит все ваши доказательство. Даже в плоть до просмотра ваших прикрепленных видео записей. После всего осмотренного и увиденного, сразу напишет вам ответ - что вам надо сделать или переделать.
Связываемся с живым оператором алиэкспресс, в Январе 2019 года
Способы для связи с живым оператором на алиэкспресс, к сожалению постоянно меняются. Поэтому буду дописывать новые варианты в данной статье.
Дополнительный способ, для подключения живого оператора алиэкспресс
Надо написать так:
1. Здравствуйте
2. информация
Важно: Слово - информация , должно быть написано именно с маленькой буквы "информация"
И сразу появится кнопка - Перейти в чат .
При нажатии на которую, к нам в беседу подключится живой оператор. Которому мы сможем рассказать про свою проблему и не только...
Как связаться с живым оператором aliexpress, в марте 2019 (9 лет АлиЭкспресс)
Для того, что бы связаться с живым оператором Службы поддержки сайта aliexpress. Нам в первую очередь, надо написать Еве:
1. Здравствуйте
2. Когда получу свои деньги
И нажимаем - Перейти в чат !
И в общим то и всё!
Вот таким вот, не хитрым способом на данный момент, можно связаться с живым оператором и решить свою проблему с заказом на сайте aliexpress
Как связаться в онлайн чате, с живым оператором Службы поддержки aliexpress. В Августе 2019 года!
Немного изменился принцип связи с живым человеком в онлайн чате алиэкспресс.
Теперь, для того что бы связаться с живым оператором службы поддержки aliexpress, нам надо следовать данной пошаговой инструкции, со скриншотами.
Для связи с живым оператором, в онлайн чате aliexpress нам надо, в начале перейти через синюю кнопку - "Служба поддержки " в конце данной статьи, далее:
1. Войти в свой аккаунт / профиль (под своим логином и паролем)
(Если ваш аккаунт заблокирован, то смотрите видео ролик - в данной инструкции)
2. Напишем: Здравствуйте
После этого, можно попробовать написать в чат - livechat_link. И должна появиться кнопка, для подключения живого оператора в чат алиэкспресс. Если не появилась, продолжаем в чат вводить: livechat_link, до тех пор, пока не появится кнопка для связи.
Или переходим к следующему пункту...
3. Далее пишем в чате: Когда получу свои деньги?
И нам сразу, алиэкспресс - предлагает выбрать проблемный заказ.
Выбираем проблемный заказ aliexpress и жмём - Отправить (Или со статусом - Завершено
, как на скриншоте)
Для получения статуса Завершено. Надо на любом товаре, вначале нажать кнопку Купить - но не оплачивать. А после этого, в Моих заказах - отменить данный заказ. И данному заказу, присвоится статус - Завершено)
(Если даже, тема не связана с заказом, то всё равно - выберите какой-то заказ. Не важно!)
И теперь АлиЭкспресс, предлагает нам - перейти в ! Перейти в онлайн чат, именно с живым оператором сайта алиэкспресс.
Интересный момент, на данном этапе: Если после того, как нажали: Нет, я не получил свой заказ - не появляется кнопка: Перейти в чат. А предлагается выбрать, ещё какие то варианты ответов - то это значит, что надо всё проделывать с первого пункта. До тех пор, пока алиэкспресс не предложит Перейти в онлайн чат, с живым оператором службы поддержки.
Более подробно и наглядно вы можете посмотреть в нашей видео инструкции о том, как связаться с живым оператором службы поддержки алиэкспресс, после распродажи !
А так же о том, как написать в службу поддержки алиэкспресс, если ваш аккаунт заблокирован и профиль недоступен.
Онлайн чат - Служба поддержки АлиЭкспресс
Время работы: 7:00 - 1:00 (Московское время)
Геймерам не только в вопросах геймплея, но и в ситуациях, связанных с психологическим благополучием.
Волонтёрская организация называется Broadcast 4 Reps (B4R). В отличие от других групп и кланов, эта команда предлагает как новичкам, так и опытным игрокам помощь во всём, что связано с многопользовательским космическим симулятором.
Группу организовал игрок по имени Коффи Рокс (Coffee Rocks) в 2014 году. Цель Broadcast 4 Reps - создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для всех участников игры. Члены организации общаются во внутриигровом чате, а также в Discord.
В 2015 году издатель EVE Online, компания CCP Games, стала партнёром B4R и выпустила мотивирующий ролик с обращением от разработчиков и членов сообщества.
Название Broadcast 4 Reps произошло от распространённого в сообществе EVE Online термина «broadcast for reps». Такой лозунг бросают все игроки, которые попали в беду или находятся под вражеским огнём. Другие пилоты, увидев призыв, обычно отправляются на помощь кораблю, терпящему крушение.
Однако B4R оказывает помощь не только игрокам, у которых поломался корабль, а абсолютно всем пользователям, которым нужна какая-либо поддержка. Иногда к группе Broadcast 4 Reps обращаются просто отчаявшиеся геймеры, которым нужно с кем-то поговорить. Участники сообщества, в свою очередь, стараются помочь игроку советом или просто поддержать беседу.
Тем не менее B4R не претендует на статус профессиональной службы психологической помощи и всегда советует людям обратиться за поддержкой к специалистам. На Reddit-странице группы даже есть горячих линий психологической помощи с номерами телефонов.
Сообщество EVE Online знаменито не только и , но также своей сплоченностью. Так, в ноябре один из игроков впал в глубокую депрессию после того, как его выгнали из клана. Во время одного из стримов он , что собирается покончить с жизнью и сделает это во время трансляции на Twitch.
Пользователь Cannonman58102, который состоял в том же альянсе, опубликовал на Reddit пост, в котором рассказал об отчаявшемся геймере. Во время злополучной трансляции к Twitch-каналу игрока присоединилось больше 350 зрителей, которые начали отговаривать его от суицида и всячески поддерживать.
Во время стрима зрители увидели, как игрок принимает нечто, похожее на таблетки. К тому моменту информация о трансляции уже дошла до каналов Broadcast 4 Reps. Оттуда участник волонтерской группы Interstellar Services Department связался с сотрудниками CCP Games.
Разработчики оперативно передали в Интерпол всю имеющуюся о стримере информацию. В итоге выяснилось, что собиравшийся покончить с собой игрок, был 28-летним жителем Польши. Полиции удалось спасти молодого человека. Руководство площадки Twitch также участвовало в «операции».
Game Masters дежурят круглосуточно 24 часа, 7 дней в неделю, включая выходные и праздники. Game Masters – представители отдела обслуживания клиентов, которые выполняют всю работу с клиентами EVE. Они решают все вопросы, связанные с сервисом. Их работа оплачивается, поэтому не стесняйтесь обращаться к ним.
Также существуют официальные добровольцы, помогающие игрокам.
Куда обратиться за помощью
Всегда просматривайте Базу Знаний (Knowledge Base) прежде, чем связываться со службой поддержки. Информация там часто обновляется, и появляются новые статьи. В большинстве случаев, эта база быстро снабжает игроков нужными им ответами.
Поддержка
Существует три способа попросить помощи: написать на [email protected] , подать петицию в игре, воспользовавшись опцией ”Поддержка”, или же задать вопрос в Базе Знаний Поддержки Клиентов (Customer Support Knowledge Base).
Чем больше информации касательно ваше проблемы вы можете предоставить, тем быстрее и эффективнее она будет решена.
Для технических проблем:
1. Откройте C:\Program Files\directx\setup и два раза щёлкните по иконке DxDiag. Появится окно.
2. Щёлкните по кнопке ”Save All Information”, расположенной в нижнем правом углу.
3. Прикрепите полученный файл к вашему письму или петиции.
Для проблем, связанных с геймплеем:
Предоставьте всю информацию, относящуюся к вашей проблеме, например, ваше имя пользователя и имя персонажа, короткое, но детальное объяснение сути проблемы и того, как это произошло, и сталкивались ли вы с ней раньше.
Компенсации
Время ответа
В некоторые дни подают больше петиций, чем в другие, и GМ’у может потребоваться больше времени на ответ. Петиции рассматриваются в порядке их подачи в соответствии с серьёзностью вопроса. Застрявшие персонажи и другие препятствующие игре проблемы рассматриваются в первую очередь.
Подача петиции о застревании персонажа по любой другой причине карается смертью. Ну, не совсем, но так должно быть. Подача несерьёзных петиций или намеренная подача петиции под другой категорией может привести к предупреждению. Мы просим вас быть внимательным по отношению к другим игрокам EVE Online и не перегружать без необходимости GM’ов.
Связь с Game Master
Когда вы сталкиваетесь с GM в мире EVE, он, вероятно, находится там с целью помочь другому игроку. Если он позволит себе отвлечься на разговоры с другими игроками или решение вопросов, которые не были правильно отправлены, другие игроки, стоявшие в очереди перед вами, будут ждать помощи дольше. Это честно, что проблемы решаются по принципу «первым спросил, первому ответили» в соответствии с серьёзностью вопроса. Пожалуйста, будьте внимательны к другим и следуйте установленной процедуре получения помощи от GM.
Reported by GM Panzer
:
Уважаемые игроки!
Наша Служба Поддержки (Customer Support), как и вся компания CCP, занимается сейчас решением самых разнообразных проблем, связанных с установкой обновления EVE-Online Apocrypha (фиксим баги и обрабатываем напильником фичи без выходных и перерывов на обед). Мы благодарим вас за проявленное терпение, а также хотим кое-что с вами обсудить.
Нет смысла отрицать, что количество петиций после выхода Apocrypha растёт как снежный ком, и это продолжается уже несколько дней. К сожалению, мы уже просто не успеваем обрабатывать все петиции так же оперативно как раньше, но неизбежная задержка будет различной для разных категорий петиций. Категории "Stuck", "Billing" и "Technical", как и прежде, будут иметь наивысший приоритет, и мы делаем всё, что от нас зависит, чтобы быстро и эффективно обрабатывать такие петиции. Вы тоже можете оказать нам помощь, если будете следовать следующим инструкциям:
- Пожалуйста, всегда отправляйте петиции в соответствующие категории . Нет никакого смысла отправлять петицию в категорию с более высоким приоритетом, если проблема, описанная в петиции, к этой категории не относится. В таком случае мы просто вынуждены будем потратить дополнительное время на перенос вашей петиции в соответствующий раздел.
- Пожалуйста, не отправляйте сразу несколько петиций по одной и той же проблеме в разные категории . А если вы уже так сделали, то найдите время и отмените все лишние петиции кроме одной, которая останется в правильной категории. Польза от кучи одинаковых петиций весьма сомнительна, а вот вред очевиден: лишняя работа и дополнительная нагрузка на наших сотрудников.
- Пожалуйста, отмените все нерассмотренные петиции, касающиеся проблем, которые уже были решены . Многие баги были уже исправлены хотфиксами, и отмена всех петиций, потерявших актуальность, пошла бы всем только на пользу.
Отдельной версии EVE клиента "Premium Lite" не существует, поэтому скачать её нельзя!!!
Нет, нет и нет! И даже не просите! Ссылку на закачку Premium Lite клиента мы вам не дадим! Premium Lite - это не отдельная версия EVE клиента, а все лишь рабочий термин для описание ряда настроек Premium клиента. Чтобы получить Premium Lite, вам нужно скачать Premium клиент, зайти в ESC-меню, нажать кнопку "Optimize Settings" и в появившемся меню выбрать "Optimize for Performance". А если вы сами ещё что-нибудь там настроете, то получится уже Premium Midi. Это не официальное название - просто клёво звучит.
Информация по Apocrypha :
Если вы хотите узнать больше обо всех фишках Apocrypha, то рекомендуем посмотреть подборку страниц из EVELOPEDIA, которую мы подготовили для вас:
Wormholes .
